Por Murilo Bássora
ÍNDICE
Um atendimento ao cliente eficiente, bem estruturado e de qualidade pode ser a chave para alavancar as finanças do seu negócio. Saiba por quê!
As finanças de um negócio podem ser impactadas por diversos fatores. Entre eles, o atendimento ao cliente é uma das principais variáveis. Afinal, é por meio dos seus usuários que a sua empresa consegue o capital de giro necessário para funcionar e crescer.
Para empresas que trabalham com o modelo de recorrência, o atendimento ao cliente é um ponto ainda mais crítico. Ter uma carteira de clientes ativos e satisfeitos é a chave para manter sua receita mensal no azul.
Mas como conseguir isso? Entenda mais neste post!
Qual o impacto?
Em primeiro lugar, vamos entender melhor a relação entre as finanças do seu negócio e o atendimento ao cliente.
Fideliza o cliente
Os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Com maior acesso às informações, aprenderam a comparar produtos e serviços, ouvir a opinião de outros usuários e avaliar um atendimento fornecido com qualidade, personalização e eficiência. Aliás, o padrão de relacionamento desenvolvido pela empresa é um dos principais fatores que determinam se ele vai ou não continuar consumindo seus serviços.
Um estudo realizado pela empresa americana de consultoria McKinsey revelou que 70% das comprasocorrem em resultado da boa experiência que o cliente teve em seu relacionamento com a empresa. Isso prova a grande importância que o atendimento tem na jornada do cliente.
Esse relacionamento tem sua relevância não somente no momento de o usuário decidir ou não fechar negócio, mas também nas estratégias de atração e retenção de clientes e seu impacto financeiro na empresa. Segundo a Harvard Business Review, buscar novos clientes pode custar entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os já existentes.
Assim, ao investir em uma experiência de compra incrível, você garante mais clientes satisfeitos, e não precisará aplicar tantos recursos em campanhas de atração, que são mais onerosas
Quando o atendimento chama a atenção pela qualidade, o cliente retorna outras vezes para comprar ou consumir serviços.
Você ganha novos promotores da sua marca
Quando você consegue encantar seus clientes por meio do seu atendimento, eles se sentem motivados a compartilhar sua experiência em seu círculo social, seja em redes de relacionamento online, seja com amigos e familiares.
No livro Contagious, o autor Jonah Berger chama esse efeito de marketing viral. Esse tipo de divulgação é muito forte porque potenciais clientes ouvem experiências positivas de pessoas próximas e em quem confiam. A recomendação é feita de forma voluntária, e não porque o cliente, encantado com seu atendimento, quer algo em troca. Por isso, essa “viralização” acaba sendo muito mais eficiente do que qualquer outro canal de marketing que você poderia criar. É só pensar em quantos produtos e serviços você consumiu porque foram recomendados por amigos.
Aumenta o lifetime value do cliente
Lifetime value (LTV), ou valor do ciclo de vida, é uma métrica que revela quanto seus clientes gastam em média com seus produtos e serviços ao longo do relacionamento deles com seu negócio.
Falamos no tópico anterior sobre fidelização. Isso está diretamente relacionado ao LTV. Afinal, quanto mais tempo seus clientes se relacionarem com sua empresa, mais receita seu negócio gera. E quanto mais encantados estiverem, mais eles recomendarão sua marca para novos usuários, e mais gastarão.
Nesse ponto de vista, especialmente em modelos de negócios de pagamentos recorrentes, clientes devem ser encarados como ativos de longo prazo. Seu objetivo será então ampliar seu ciclo de vida e garantir que esse relacionamento dure por mais tempo. Você assim garante um bom fluxo de caixa e ganha margem suficiente para fazer sua empresa crescer.
Por exemplo, um cliente que talvez só gastasse duas mensalidades de R$ 30 em sua plataforma (somando R$ 60) poderia ficar encantado com seu atendimento e permanecer consumindo seus serviços por 1 ano, representando R$ 300 a mais para o seu negócio.
Destaca seu negócio diante a concorrência
De acordo com a Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Essa estatística é incrível, porque mostra quão relevante é investir no atendimento do cliente para empresas que desejam se manter competitivas no mercado.
Infelizmente (ou felizmente), quando se trata de qualidade de atendimento, ainda existe muita margem para melhora em praticamente todos os segmentos do mercado. Dessa forma, empresas que simplesmente fornecem um atendimento humanizado, ético e justo com o cliente acabam saindo na frente — e isso seria o básico, não é verdade? Cases de sucesso como o Nubank, a Apple e a Netflix estão aí para provar isso.
Mantém a equipe motivada
Quem não gosta de elogios? Então, nada melhor do que receber um feedback positivo de um cliente por um trabalho/atendimento bem-feito. Quando a equipe recebe um retorno desses, ela passa a valorizar o bom atendimento e fica motivada a fazer ainda mais.
Daí você pode imaginar o ciclo que isso gera: bons feedbacks, time engajado, melhor atendimento, mais clientes, mais vendas, mais lucros. O impacto financeiro no negócio é surpreendente.
Mas que estratégias adotar para chegar a esse nível? Vamos compartilhar algumas dicas!
Como aprimorar o atendimento ao cliente?
Tenha processos de atendimento definidos
Para aprimorar o atendimento ao cliente, é necessário que você desenhe esse processo, ou seja, é preciso estruturar a maneira como isso vai acontecer. Confira alguns passos essenciais:
- crie um banco de dados eficiente e completo que reúna as principais informações sobre seus clientes;
- faça pesquisas e questionários para entender as necessidades e preferências do seu público;
- faça um fluxograma que informe claramente todas as etapas da jornada do cliente, e detalhe como o contato vai acontecer em cada uma delas;
- defina prazos;
- estabeleça métricas para serem analisadas posteriormente.
Crie novos canais de comunicação
Quando você disponibiliza múltiplos canais de atendimento ao cliente, a empresa consegue dar voz ao usuário e torna o negócio mais acessível ao seu público. Embora esse serviço seja uma obrigação legal, muitas empresas dificultam o atendimento, e isso afasta potenciais clientes.
Mas não adianta oferecer uma variedade tão grande de canais que sua equipe de atendimento não consiga dar conta. Assim, esteja presente nas principais redes, mas mantenha um número suficiente de canais que permita à sua empresa atender com qualidade.
Realize pesquisas de satisfação constante
Pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para avaliar o atendimento ao cliente. Não tenha medo de críticas negativas. São elas que vão fazer sua equipe corrigir erros e continuar aprimorando os serviços.
Lembre-se que investir em atendimento ao cliente é vital para o crescimento do negócio. Quanto mais valor a empresa dá a esse relacionamento, mais força e presença ela ganha no seu segmento de atuação.
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